Business : Glovo mise sur le Q-commerce pour conquérir la Côte d'Ivoire et faire de l'Afrique son moteur de croissance mondial

Alors que le comportement des clients évolue, passant de délais de livraison de plusieurs jours à une satisfaction immédiate, Connie Kwok, vice-présidente de Glovo en charge du Q-Commerce, et Sarah Jaziri, directrice générale pour la Côte d'Ivoire, se sont entretenues pour discuter de la vision de l'entreprise, de sa stratégie locale et des raisons pour lesquelles l'Afrique pourrait bien devenir son principal moteur de croissance.

Journaliste : Glovo célèbre son 10e anniversaire à l'échelle mondiale et a dépassé le milliard de commandes. Quel rôle joue la Côte d'Ivoire dans cette expansion mondiale et quels sont les objectifs spécifiques pour le marché ivoirien ?

Connie Kwok : Cela représente une étape très importante pour nous, car cela montre que nous avons la longévité nécessaire pour être l'un des grands leaders sur ce marché. Mais je pense qu'en venant ici en Côte d'Ivoire, nous pensons que c'est l'un des marchés les plus importants et les plus intéressants d'Afrique de l'Ouest aujourd'hui. L'une des raisons pour lesquelles je viens ici aujourd'hui est de mieux comprendre le potentiel du marché. Nous avons déjà pris un très bon départ en attirant des clients sur notre plateforme grâce à l'alimentation. Mais l'une des raisons pour lesquelles nous mettons l'accent sur le commerce rapide, c'est-à-dire l'épicerie et la vente au détail, est que nous pensons être en mesure de servir ces clients et de leur offrir une expérience encore meilleure. Après avoir passé quelques jours en Côte d'Ivoire, j'ai remarqué que les gens recherchent vraiment la commodité. J'ai vu que les clients ici veulent disposer d'un large choix et être livrés en quelques minutes. C'est donc quelque chose que nous sommes impatients de développer davantage ici en Côte d'Ivoire.

Pourriez-vous clarifier le concept de « Quick-Commerce » et expliquer son importance stratégique pour des marchés tels que la Côte d'Ivoire, où l'urbanisation croissante s'accompagne d'une demande croissante de rapidité et de commodité dans les services de livraison ?

Connie Kwok : Pour moi, le « quick commerce » est une évolution très naturelle du commerce électronique. Il y a 20 ans, lorsque l'internet a commencé à exploser, le commerce électronique est devenu un nouveau moyen pour les clients de faire leurs achats depuis le confort de leur domicile. Il permet aux clients d'avoir accès à une gamme infinie de produits, mais aussi à la commodité. Cependant, la principale limite du commerce électronique est que la livraison du produit peut prendre plusieurs jours. Et la livraison peut être assez incertaine. Je pense que le quick commerce est une évolution très naturelle de cela, où nous passons de quelques jours à quelques minutes pour obtenir n'importe quoi. Chez Glovo, nous sommes en mesure de livrer tout ce que le client souhaite en 30 à 45 minutes. Et je pense que l'une des choses que les clients comprennent vraiment, c'est que quoi qu'ils veuillent, ils peuvent avoir ce besoin urgent que nous sommes en mesure de satisfaire très rapidement.

Le Q-Commerce représente un pilier stratégique en pleine croissance pour Glovo. Comment ce secteur vous permet-il de répondre aux changements de comportement des consommateurs ivoiriens, et quels sont les principaux moteurs de cette transformation ?

Connie Kwok : Il est intéressant de noter que si l'on compare l'ensemble du marché de la livraison de repas à celui de la livraison de tout autre type de produits, ce dernier est en réalité beaucoup plus important. Je pense que c'est probablement la raison pour laquelle le q-commerce est aujourd'hui le principal moteur de croissance de Glovo. Nous savons en effet que les clients finiront par vouloir acheter tous leurs produits alimentaires, non seulement ceux dont ils ont besoin de manière urgente, mais aussi leurs courses hebdomadaires. Je pense que c'est ainsi que les clients commencent généralement à acheter dans le cadre du q-commerce : ils achètent d'abord des produits alimentaires chez nous, puis des produits d'épicerie. Mais nous constatons déjà que les clients qui achètent des produits d'épicerie se tournent ensuite vers d'autres catégories. Et ces catégories peuvent inclure des produits aussi variés comme des fleurs, des appareils électroniques, des vêtements, pour n'en citer que quelques-uns.

Vous affirmez que les partenaires alimentaires ont connu une croissance d'environ 30 % et que la croissance totale du Q-Commerce, y compris le commerce de détail et Glovo Express, s'élève à environ 40 %. Quels sont les facteurs clés qui expliquent ces performances exceptionnelles ?

Connie Kwok : Oui, nous sommes très fiers de la rapidité avec laquelle ces catégories se développent. Je pense que nous nous concentrons sur trois éléments principaux pour stimuler cette croissance. Le premier est l'assortiment et le choix proposé au client. Nous intégrons donc continuellement de nouveaux partenaires à notre plateforme. Du côté des supermarchés, nous travaillons déjà avec des entreprises telles que Carrefour et Casino, mais nous essayons d'attirer de plus en plus de supermarchés sur la plateforme afin d'offrir un choix plus large aux clients. Mais il n'y a pas que les supermarchés. Nous savons que les clients veulent également davantage de produits locaux, provenant de petites boulangeries ou pâtisseries, et nous nous efforçons également de répondre à cette demande. C'est donc plutôt du côté des produits alimentaires. Du côté du commerce de détail, nous pensons qu'il existe encore un potentiel inexploité important. Nous avons fait quelques premiers pas dans ce domaine. Mais imaginez un centre commercial : notre rêve serait que tous les magasins de ce centre commercial soient disponibles sur notre application. Nous avons fait les premiers pas, mais il nous reste encore beaucoup de chemin à parcourir.

Quelles sont les catégories de produits les plus populaires en Côte d'Ivoire ? De plus, comment le changement de comportement des consommateurs, qui ne veulent plus attendre plusieurs jours pour être livrés, se manifeste-t-il spécifiquement sur le marché ivoirien ?

Sarah Jaziri : Je pense donc qu'en termes de vente au détail aujourd'hui, l'électronique et les produits de beauté sont les catégories qui présentent le plus grand potentiel de croissance des ventes. En ce qui concerne l'urgence, comme l'expliquait Connie, le comportement des consommateurs évolue et désormais, lorsqu'ils commandent en ligne, ils s'attendent à recevoir leur commande le jour même, probablement en quelques heures, voire en quelques minutes, quelle que soit la catégorie de produits. L'avantage concurrentiel en matière de rapidité de livraison se traduit donc dans presque toutes les catégories, d'autant plus que le marché ivoirien est connu pour évoluer très rapidement en termes de demande.

Par exemple, les gens aiment de plus en plus rester chez eux et commander des écouteurs parce qu'ils en ont besoin ou un chargeur parce qu'ils ont perdu le leur une heure auparavant. Et ce type de commodité, qui consiste à recevoir sa commande en 30 minutes au lieu de deux jours avec une plateforme de commerce électronique traditionnelle, fait la différence en termes de proposition de valeur pour nos clients.

Quels sont les principaux défis spécifiques au marché ivoirien et, plus largement, au marché africain que Glovo doit relever ?

Connie Kwok : Je pense que les défis uniques, eh bien, je ne suis ici que depuis quelques jours, mais je pense que l'une des choses que j'ai observées est la manière dont nous pouvons exploiter le marché de masse plus large. Je pense que nous servons déjà, compte tenu du contenu dont nous disposons, la classe moyenne supérieure.

Mais je m'intéresse de plus en plus à la question de l'accessibilité financière pour le marché de masse. Hier, j'ai visité l'un des marchés locaux de Côte d'Ivoire, où nous aidons actuellement à numériser l'ensemble du marché. Nous avons donc des démarcheurs, qui sont en fait des Personal Shopper qui peuvent se rendre au marché, acheter des tomates fraîches, acheter des avocats frais pour répondre à vos besoins. Mais ce n'est qu'une des nombreuses expériences que nous menons afin de proposer des options plus abordables à nos clients.

Quels sont les principaux investissements technologiques et infrastructurels réalisés par Glovo pour optimiser l'expérience du Q-Commerce, et comment ces innovations sont-elles adaptées au contexte ivoirien ?

Connie Kwok : C'est intéressant, car quand on parle de technologie, il faut se rappeler que nous sommes essentiellement une application qui aide à mettre en relation trois parties différentes, n'est-ce pas ? Il y a le client qui souhaite acheter des articles. Il y a le partenaire qui souhaite vendre des articles. Mais il y a aussi le livreur qui doit assurer la livraison entre les deux. Et nous développons une technologie prête à l'emploi pour ces trois parties. Je pense donc que l'application client est la plus facile à identifier.

Nous modifions constamment le design de notre application afin de la personnaliser davantage pour nos clients et de faciliter leurs achats. Nous réalisons également des avancées technologiques en matière d'art pour nos livreurs. Comment optimiser l'algorithme logistique ? Nos livreurs passent ainsi moins de temps à attendre les commandes, ils sont donc plus occupés et plus efficaces. Ils peuvent ainsi gagner plus, ce qui est à leur avantage. Mais n'oublions pas non plus la troisième partie, à savoir les partenaires, car en fin de compte, que vous soyez un restaurant ou un partenaire alimentaire, nous devons vous fournir la technologie nécessaire pour intégrer l'ensemble de votre menu et de vos produits dans notre application. Nous essayons donc d'améliorer la technologie pour ces trois types de clients.

Quelles sont les prochaines innovations ou nouvelles fonctionnalités que Glovo prévoit de lancer en Côte d'Ivoire pour poursuivre sa révolution du Quick-Commerce ?

Connie Kwok : Le Quick-Commerce ne fait pas seulement partie de Glovo, mais Glovo fait également partie de Delivery Hero, ce qui nous permet de bénéficier de nombreuses innovations qui fonctionnent dans tous les pays. Pour ne citer que quelques exemples, nous testons actuellement une nouvelle expérience de cadeaux.

Imaginez que vous souhaitiez acheter un cadeau de Saint-Valentin pour votre femme ou un cadeau d'anniversaire pour vos proches, mais que vous n'ayez aucune idée. Nous disposons désormais d'une plateforme de cadeaux où vous pouvez trouver des idées d'achats. C'est une fonctionnalité que nous testons actuellement en vue de la déployer à l'échelle mondiale sur Glovo.

Mais pour la Côte d'Ivoire, et l'Afrique en général, je pense que l'un des défis consiste à comprendre que les options de paiement ici ne reposent pas tant sur les cartes de crédit et de débit. Nous nous efforçons donc notamment de nous assurer que toutes nos options de paiement sont beaucoup plus adaptées à chaque pays.

Vous affirmez poser les bases de ce que sera le commerce électronique à l'avenir en Côte d'Ivoire et en Afrique. Quelle est votre vision à 3-5 ans pour transformer le commerce en Afrique, et quels sont vos objectifs stratégiques et les défis que vous anticipez ?

Connie Kwok : Oh, cinq ans. Eh bien, j'ai en fait lancé un défi de taille à mon équipe. Aujourd'hui, le commerce rapide représente déjà plus d'un milliard à 1,5 milliard d'euros pour Glovo à l'échelle mondiale. Nous sommes convaincus qu'il peut connaître une croissance exponentielle et atteindre potentiellement 5 milliards d'euros pendant cette période. Et l'Afrique est sans aucun doute l'un des principaux moteurs de cette croissance. L'Afrique est en effet la région qui connaît actuellement la croissance la plus rapide parmi toutes celles où Glovo est présent. Nous avons donc de très grands espoirs à cet égard.

Pour conclure, quel message souhaiteriez-vous transmettre aux entrepreneurs, aux entreprises locales et aux consommateurs ivoiriens concernant le rôle du Q-Commerce dans l'avenir du commerce africain ?

Connie Kwok : Oui. Donc, pour tous les Ivoiriens, que vous soyez client, livreur ou partenaire, je pense que l'un des objectifs de Glovo est d'aider l'ensemble de votre marché à se digitaliser. Nous espérons vous apporter une technologie et des outils performants qui vous permettront de réussir sur notre application, mais aussi de bénéficier d'une excellente expérience client lorsque vous utilisez notre application.

Sarah Jaziri : Je suis tout à fait d'accord avec le message de Connie. Nous essayons aujourd'hui de construire un écosystème au service des clients, des livreurs et des entreprises. En ce qui concerne les commerçants partenaires et la Côte d'Ivoire, je pense qu'aujourd'hui, nous avons clairement fait comprendre que notre application est conçue pour les plus grandes marques, les plus grandes entreprises, mais aussi les petites, moyennes et même micro-entreprises. Et, nous sommes très heureux de pouvoir soutenir les petites entreprises en Côte d'Ivoire, car la grande majorité de nos commerçants sur l'application sont aujourd'hui des petites entreprises. Nous les aidons à se lancer dans la digitalisation de leurs services, à explorer les canaux en ligne et à développer leurs revenus et leurs activités. C'est donc quelque chose que nous sommes heureux de continuer à faire ici. Et, encore une fois, nous sommes heureux de continuer à favoriser cet écosystème.