Pour la deuxième année consécutive Orange Côte d'Ivoire consacre une semaine entière à la relation avec ses clients. Le point de départ est un principe affiché : pour mieux servir, il faut d'abord comprendre ce que les clients attendent, mais aussi ce qu'ils vivent réellement dans leur usage quotidien des services de l'opérateur.

La direction présente ce rendez-vous comme un moment pour se rapprocher des abonnés, dialoguer avec eux et tirer des enseignements de leur vécu. Elle insiste sur le fait qu'il ne s'agit pas d'une simple ligne dans le calendrier de l'entreprise.

Le dispositif « My Customer, My Boss » repose sur un renversement symbolique. Le client y occupe la place du supérieur hiérarchique, et ce sont les équipes d'Orange Côte d’Ivoire qui font le déplacement. Les collaborateurs sortent de leurs environnements habituels pour rencontrer les abonnés là où ils vivent et travaillent.

Cette immersion poursuit un objectif très précis : savoir ce qui donne satisfaction, ce qui irrite, et ce qui pourrait être amélioré. Elle permet aussi aux équipes de confronter l'image qu'elles ont de leurs services à l'expérience réelle de ceux qui les utilisent.

La journée ne s'est pas limitée au recueil de témoignages. Les équipes ont aussi réservé des gestes de convivialité aux clients rencontrés. Ceux dont l'anniversaire tombait ce jour-là ont été mis à l'honneur.

Un geste modeste, mais révélateur de l'ambition de l'opérateur : élargir la relation au-delà de la transaction commerciale, pour entretenir un lien plus personnel avec ses abonnés.

Dans un secteur des télécommunications où les clients comparent et changent facilement d'offre, la qualité du service et de l'écoute pèse de plus en plus dans la fidélisation. En envoyant ses équipes sur le terrain, Orange Côte d'Ivoire veut installer l'idée que l'expérience client concerne chaque collaborateur, pas seulement les services dédiés.

Par cette démarche Orange Côte veut remercier leurs clients pour leur confiance, leur fidélité et, point notable, leur franchise. Elle les invite à continuer de lui faire part de leurs attentes et de ses manquements. Le message tient en une phrase : « Votre voix nous aide à avancer. »